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¿Cómo comunicar en medio de una crisis?

Hace un año Blizzard sufrió una gran crisis corporativa y aunque ninguna empresa se encuentra exenta a sufrir una, comunicacionalmente se pueden manejar para generar menos consecuencias. ¿Pero qué son exactamente estas crisis? ¿Cómo podemos manejarlas? Lee este blog para averiguarlo.

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hace un año
¿Cómo comunicar en medio de una crisis?

Toda corporación, por muy grande y reconocida que sea, puede sufrir una crisis y Blizzard no fue la excepción. El año pasado la desarrolladora de videojuegos, conocida por realizar los títulos como World of Warcraft, Overwatch, Diablo y Hearthstone, y que posee una gran comunidad alrededor mundo, sufrió una gran crisis corporativa que puso en juego su reputación.

Esta se dio luego de finalizar un torneo de Hearthstone. La empresa emitió un comunicado que indicaba que el jugador profesional Blitzchung, estaba suspendido por 1 año, no recibiría las ganancias que le pertenecían por la participación y dos comentaristas estarían despedidos sin posibilidades a ser recontratados.

Esta noticia tuvo un gran impacto en la opinión pública debido a la inmensidad de la sanción y también por las razones.

¿Cuál fue la razón de estas decisiones por parte de la empresa? Resulta que el jugador había aparecido en la transmisión post-juego con una máscara de gas y reclamó por la libertad de los ciudadanos de Hong Kong.

Tenemos que tener en cuenta que en 2019, Hong Kong se encontraba en una fuerte crisis política porque había una posibilidad de que se aprobara una ley que permitiría que el gobierno extraditara convictos a China. Esto generó un gran malestar en la población e hizo que se generaran protestas masivas en el país.

Si bien, tenemos que destacar que Blizzard había puesto previamente como regla de sus torneos y transmisiones que no estaban permitidos los comentarios políticos mientras estos se efectuaran.

Pero la magnitud de la sanción fue lo que sorprendió a las personas, ya que tal rompimiento de la regla parecía que no ameritaba como una sanción tan grande, tanto a jugadores como comentaristas.

Inmediatamente de suceder estos hechos, Blizzard publicó en su perfil oficial de Weiboo, que es como el Twitter de China, un mensaje en el que pedían disculpas y expresaban que “Nosotros, ante todo, protegeremos la dignidad nacional sin dudarlo”.

Esto generó una gran crisis. Ya que esto hizo cuestionar a toda una comunidad sobre si la acción que ellos tomaron se debía solo a las “reglas” o si era en realidad una manera para que el Gobierno Chino no sacara a la empresa del país. Ya que hay muchas compañías ya bloqueadas en China, como Facebook o Google por solo mencionar unas. Y China supone un enorme mercado para la industria de los videojuegos, que no pueden permitirse perder.

Esto hizo que la comunidad enfureciera y la crisis escalara rápidamente en internet y medios periodísticos. Comentaristas renunciaron a sus puestos de trabajos y realizaron protestas pacíficas, se usó globalmente en hashtag #BoycottBlizzard que fue Trending Topic mundial, además, masivamente cancelaron reservas de juegos y borraron sus cuentas de Blizzard.net.

Y la consecuencia más grave, es que la opinión pública sintió que no se cumplían los valores corporativos que ellos predicaban.

Sus valores “Piensa globalmente” y “Cada voz cuenta” que los tienen estampados en una placa en sus oficinas de California, fueron tapados por sus propios trabajadores. Toda la comunidad sintió una traición a sus valores por parte de una organización en la que confiaban y en la que creían, a la que admiraban.

¿Y cómo actuaron ante esta situación? La empresa decidió responder haciendo silencio, pasó una semana desde todo esto para que ellos se manifestaran y dijeran algo al respecto de la situación.

Emitieron un comunicado donde indicaron que reducirían el tiempo de sanción del jugador a 6 meses y les entregarán sus respectivas ganancias. Al igual que a los comentaristas. También expresaron que las decisiones tomadas no tenían nada que ver con su relación con China, y que la sanción fue justificada, ya que había un incumplimiento de las reglas.

Esto aclaró la situación de su parte, sin embargo, no lograba sanar la relación con la comunidad. Ya que una semana sin respuestas le dio tiempo a la opinión pública de tomar una posición con respecto a la imagen que ellos tenían de la empresa.

Si bien esto que le sucedió a Blizzard le pudo haber pasado a cualquier otra empresa, a veces se toman decisiones que pueden verse incorrectas a los ojos de la opinión pública o suceden situaciones inevitables que generan un descontento por lo cual la organización debe responder.

Es por esto que debemos aprender a manejarlas comunicacionalmente para intentar contenerlas y que estas no tengan un efecto tan negativo para la reputación de la empresa.

¿Qué es una crisis corporativa?

Con este ejemplo de Blizzard, podemos entrar a explicar la teoría. Según Villafañe una crisis corporativa es “cualquier disfunción que atenta contra el proyecto empresarial y altera el normal desenvolvimiento de la actividad corporativa”.

A veces creemos que por el nombre “crisis” nos referimos a un gran incidente, una catástrofe, como un accidente dentro de las instalaciones de una empresa, la caída de un avión en caso de una aerolínea.

Pero en realidad, una crisis corporativa puede ser algo tan pequeño como una alegación de un individuo mediante redes sociales acusando a la organización de algo y que se haya viralizado. Ya que el punto principal de una crisis es que es toda aquella que pasa a la opinión pública y pone en juego la imagen corporativa de la organización.

A esta imagen normalmente se le dedica mucho tiempo y esfuerzos por parte de los directivos, así como de los mismos trabajadores, en crear y consolidar. Tengamos en cuenta que la reputación es, aunque no lo creamos, un activo empresarial.

Es por ello que hay que hacer énfasis en atender estas crisis y usar la comunicación como nuestra herramienta de contención, que aunque no solucionen la situación ocurrida, puede ayudar a que nuestro público nos vea de manera positiva. Hay que considerar que la mala gestión de la comunicación de crisis puede ocasionar consecuencias graves, que dependiendo de la situación pueda desembocar hasta en la desaparición de la empresa.

¿Cuáles son las características de las crisis?

  • Inoportunas: Ninguna organización quiere experimentar una crisis corporativa y estas se presentan en momentos desfavorables, que son contrarios a los objetivos de la misma.
  • Sorpresivas: Se dan cuando uno no lo espera, aunque no por ello son imprevisibles. ¿Qué quiere decir esto? Que una empresa de transporte de trenes puede prever que en algún momento se genere un accidente, solo que no sabe cuándo.
  • Incontrolables: Se escapa de las manos de los órganos de control de la organización.
  • Única: Normalmente son generadas por distintas causas, aunque en casos de que se generen por una misma causa, las consecuencias siempre serán distintas, ya que los contextos no son los mismos.

¿Cómo manejar comunicacionalmente las crisis corporativas?

Las empresas muy grandes suelen tener un Comité de Crisis, que es un equipo integrado que se encarga de prever posibles crisis, seleccionar los canales y voceros, así como definir las estrategias para contenerlas que normalmente lo plasman en un Manual de Crisis.

Y estas estrategias comunicacionalmente contemplan los siguientes puntos para responder efectivamente:

  • Pensar en las personas primero: Esto es sobre todo en casos en los que hay víctimas; debemos solidarizarnos y si es necesario, transmitir condolencias. No hay que poner los intereses de la empresa ante que las personas, tenemos que transmitir y sentir que la situación que sucedió nos importa y estamos conmovidos.
  • Actuar con rapidez: Hay empresas que creen que deben dejar pasar las horas para que los ánimos “se calmen”, pero la realidad es que al primer indicio de una crisis, se debe responder, sobre todo en estos tiempos que la viralización es tan rápida. No actuar ni demostrar que estamos haciendo algo por la situación rápidamente, hace sentir que no la estamos atendiendo.
  • Aceptar lo sucedido y asumir responsabilidades: Excusarse y decir que algo no pasó solo hace sentir al público que es una empresa deshonesta. Si hay una crisis es porque algo sucedió y por ello debemos aceptar y asumir las responsabilidades que esto acarree, ya sean legales, reputacionales, etc. Decir “nos equivocamos” no soluciona la crisis pero ciertamente mejora la imagen con la que nos ven.
  • Tomar una posición proactiva y no reactiva: Es decir, si está sucediendo algo en la organización que generó una crisis, tomar la delantera e informar, hacer un comunicado y explicar la situación, ante que terceros empiecen a hablar de ello. Esto permitirá que no se generen malentendidos.
  • Solucionar: No todo debemos dejarlo en palabras, debemos decirle a las personas que las estamos escuchando y nos encontramos atentos a lo que sucedió pero también debemos indicar qué se está haciendo para solucionar la crisis, y por supuesto, resolverlo lo más pronto posible.

Aunque no tengas una empresa grande, todas estas recomendaciones ayudarán a que puedas atender de manera efectiva los posibles problemas que presenten tus clientes y entiendas la importancia que hay en gestionar la comunicación a tu favor.

Además, atender estas "mini crisis" o pequeños problemas que se generen en tu emprendimiento, tienda, entre otros, permitirá que se contengan y no pasen a mayores. Siempre considerando que estas se deben atender con la misma importancia o magnitud que una crisis grande, aunque no genere un impacto tan generalizado y negativo.

Debemos saber que al final, las personas en rea

lidad no van a juzgar por lo que sucedió, sino por cómo la empresa respondió ante esto. Como sucedió con Blizzard, en realidad ya las personas no critican tanto la suspensión del jugador, sino la falta de respuesta y malas decisiones que tomaron, que simplemente hicieron sentir a toda una comunidad que no eran una empresa que no estaba escuchando a su comunidad y que no era justa ni honesta.

¿Conocías este caso de Blizzard? ¿Crees que la empresa actuó de manera errónea en el aspecto comunicacional? Te estaré leyendo en la sección de comentarios 👇🏻😊

Gracias por leer este blog, ¡nos vemos a la próxima!

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Paola Quijada

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